الانتقال من خدمة العميل إلى تجربة العميل - سلطان بن محمد المالك

سلطان بن محمد المالك

خدمة العميل إحدى الأساسيات التي يسعى أي عميل للحصول عليها، كان مفهوم خدمة العميل بسيطا جداً بتقديم خدمة ميسرة له دون أي مزايا إضافية. ومع مرور الوقت وخصوصاً هذه الأيام تغير الوضع من الحصول على خدمة إلى تجربة عميل، بمعنى أن الخدمة أصبحت شيئا بديهيا تقدمه الشركات أو الجهات إلى عملائها، ولكي تتميز هذه الشركات والجهات تبدلت المفاهيم وتغيرت الآن إلى تطوير العمل بمستوى أكبر وأصبحت الشركات والجهات تهتم بما يسمى «تجربة العميل» أي أن يكون هناك مزايا أكثر يحصل عليها العميل لقاء تجربته لخدمة هذه الشركة أو تلك.

ولتوضيح ما اردت الإشارة اليه بشكل أكبر، أضرب مثالاً واقعياً نعيشه الآن مع شركات الطيران وتنافسها في جذب العملاء، ففي السابق كان التركيز على تقديم الخدمة الأساسية التي تقدمها هذه الشركات والمتمثلة في نقل الراكب من منطقة إلى أخرى، أما الآن فتختلف الخدمات التي تقدمها كل شركة وتتميز بها عن الشركات الأخرى من خلال توفير خدمات عديدة للراكب ليعيش تجربة عميل ناجحة ومميزة، فعلى سبيل المثال العميل الآن أصبح يختار الشركة التي تقدم له تجربة عميل مميزة ، مثلا يفضل شركة (أ) على شركة (ب) ، لأنها تقدم له خدمات إضافية قبل الطيران وخلال وبعد الطيران مثل توفير تطبيق الكتروني مكتمل يسهل له عمليات الحجوزات وترتيباتها والحصول على أي معلومات بشكل سهل وسلس، كذلك يتم توفير صالات انتظار مريحة في المطارات، والالتزام بمواعيد الرحلات ، وتقديم خدمات داخل الطائرات شاملة الوجبات والمقاعد المريحة الجديدة في الطائرات الجديدة، وكذلك توفير خدمات الإنترنت داخل الطائرة طوال مدة الرحلة وغيرها من الخدمات، وعند وصول الراكب بعض الشركات تؤمن له وسائل نقل مباشرة إلى مقر إقامته مع إيصال حقائبه لمقر اقامته، وهكذا هنا نستطيع أن نفرق بين خدمة وتجربة العميل.

هذا المثال الخاص بقطاع الطيران ينطبق كذلك على غيره من الخدمات المقدمة من جهات او شركات.

بكل تأكيد التحدي الآن الذي بدأت تواجهه الجهات والشركات مقدمة الخدمات هو الحفاظ على كسب العميل الذي أصبح واعياَ وتجاوز مرحلة الحصول على خدمة إلى البحث عن تجربة عميل مميزة تشبع حاجاته ورغباته.